Op steeds meer plekken wordt de traditionele informatiebalie vervangen door een digitale variant. Een beeldscherm wijst bezoekers de weg en via een keuzemenu kan de gewenste informatie snel en simpel worden verkregen. Voor ondernemers biedt dit de mogelijkheid om veel efficiënter te kunnen werken. Zo’n systeem is immers 24/7 beschikbaar en spaart personeel. Anderzijds rijst natuurlijk de vraag in hoeverre deze werkwijze klantvriendelijk kan worden genoemd. In dit artikel zoeken we naar het antwoord op deze vraag.
Zelfbediening in communicatie
Het klinkt als een tegenstrijdigheid: zelfbediening in communicatie. Want is communicatie er niet per definitie op gericht dat je daadwerkelijk met iemand in contact staat? Nee, dat hoeft niet! Het gaat erom hoe eenvoudig en snel je de gewenste informatie kunt verkrijgen. Geleidelijk zijn we al goed gewend geraakt aan het gebruiken van touchscreens om onze kennis te verrijken. Wanneer we in de publiekshal van het gemeentehuis moeten zijn, staat daar meestal een zuil met een schermpje waarop we onze komst kunnen aanmelden. In beursgebouwen en winkelcentra staan dergelijke schermen om ons de weg te wijzen en op allerlei locaties kom je ze tegen om bepaalde specifieke gegevens over het dagprogramma op te halen. En wie heeft er niet al eens een bestelling in een restaurant geplaatst met behulp van een tablet? In feit is ook dat niets anders dan een touchscreen waarmee je kunt communiceren met het bedrijf.
Personeel anders inzetten
We zien dus geleidelijk steeds meer digitale systemen de taken van mensen vervangen. Gaat de komst van de infozuil dan niet ten koste van de werkgelegenheid? Nee, want bedrijven hebben het juist steeds moeilijker om personeel te vinden. De komende twintig jaar gaat daaraan weinig veranderen door de vergrijzing op de arbeidsmarkt. Het is dus juist een zegen dat moderne systemen de werkzaamheden van de medewerkers achter de informatiebalie kunnen vervangen. Dit stelt organisaties in staat om hun personeel anders in te zetten en aldus de bezetting rond te kunnen krijgen.
Steeds meer toepassingsmogelijkheden
Reguliere beeldschermen kunnen bezoekers van veel informatie voorzien, maar zijn niet geschikt om gegevens op afroep te serveren. Dat kan wel met een touchscreen, hetgeen de toepassingsmogelijkheden sterk vergroot. Je kunt mensen niet alleen de weg wijzen, maar je kunt ook actief gegevens verzamelen, door ze bijvoorbeeld een digitaal formulier te laten invullen. Dit stelt je als organisatie in staat om op een later moment een nieuw contactmoment met de bezoeker te kunnen hebben. Vraag bezoekers bijvoorbeeld via een infozuil bij de uitgang om hun mening. Als ze hun e-mailadres achterlaten, maken ze kans op een mooie prijs. Dit zal menigeen stimuleren om het formulier in te vullen en levert een schat aan informatie op over je bezoekers. Een andere optie is het plaatsen van een donatiezuil. Via zo’n zuil kunnen bezoekers een door henzelf te bepalen bedrag doneren via een eenmalige overboeking. Dat kan heel wat extra inkomsten genereren.
Beleving staat voorop
De grote vraag is natuurlijk hoe het publiek reageert op al deze nieuwe ontwikkelingen. De ondernemer moet hierbij nooit het belang van de bezoeker uit het oog verliezen. Het gebruik maken van dergelijke systemen moet een meerwaarde bieden en daarbij staat de beleving voorop. Als een bezoeker dankzij zo’n touchscreen sneller en beter geholpen is, zal hij hieraan een positief gevoel overhouden. Hij zal het systeem dan op waarde weten te schatten en dit meenemen in de algehele beoordeling van zijn bezoek. Daarbij is van evident belang dat het systeem correct functioneert, eenvoudig te begrijpen is en de gewenste informatie zo goed mogelijk tevoorschijn tovert. Is hieraan voldaan, dan is het een verrijking.
